„Daug kas gali pasikeisti per 10 metų, bet jei paklausite šiandieninio vartotojo – pokyčių įvyko nedaug,“ – tokiais žodžiais prasideda 10 metų atliekamų globalių vartotojų tyrimų („Accenture Global Consumer Pulse Research“) apžvalga. Iš jos matyti, kad vartotojai per pastarąjį dešimtmetį keitėsi greičiau už verslus ir daug problemų marketingo srityje nepasikeitė nuo 2010-ųjų.
Didžiausios pasaulyje konsultavimo įmonės „Accenture“ tyrimai rodo, kad technologijos iš esmės pakeitė vartotojų elgseną bei poreikius. Tuo pačiu tyrimai atvėrė ir žaizdą – prasidedant trečiajam XXI amžiaus dešimtmečiui daugybė verslų vis dar nespėja paskui besikeičiančius vartotojus. Klientai toliau skundžiasi painiais įmonių tinklapiais, ilgu laukimu klientų aptarnavimo, skambučių centruose ir kitais sunkumais sprendžiant problemas.„Accenture“ skaičiavimais, nespręsdami visą dešimtmetį nekintančių problemų, verslai prarado apie 6 trilijonus (taip, čia tas skaičius su 12 nulių) JAV dolerių pajamų.
O kaip pagriebti dalį tų, kažkur rinkoje kabančių, trilijonų? Visų pirma, pamiršti universalius (angl. One-size-fits-all) verslo ir marketingo modelius ir išbandyti kelius, kuriais dar nėjote Jūs ar Jūsų konkurentai. „Accenture“ pažymi, kad labiausiai globalioje rinkoje vertinama kompetencija yra mokėjimas testuoti naujoves ir mokytis – tiek darbuotojo, tiek ir įmonės lygiu. Ir antra, pažinti savo klientą, kuris nuo 2010-ųjų smarkiai pasikeitė. Tad koks tas naujojo dešimtmečio vartotojas ir ko jis tikisi iš Jūsų?
Naujasis vartotojas yra mobilus
Stat Counter duomenimis, 52% visų interneto tinklapių srauto šiandien ateina iš mobiliųjų įrenginių. Ir šis procentas kasmet tik auga. Visgi daugybė įmonių mobiliajai vartotojų patirčiai vis dar skiria nepakankamai dėmesio. Dažniausiai mobiliųjų įrenginių naudotojai skundžiasi sudėtinga navigacija, nepatogia paieška ir per lėtomis svetainėmis.
Nepatogi mobilioji svetainės versija gali padaryti didelės žalos prekių ženklui. Daugiau kaip pusė vartotojų nerekomenduotų įmonės vien dėl prastai mobiliajam telefonui pritaikyto tinklapio dizaino. O kas antras mobiliųjų įrenginių naudotojas apskritai nesirenka įmonės prekių ar paslaugų, jei svetainė nėra mobile-friendly. Dar daugiau – net 53% mobiliųjų telefonų naudotojų palieka svetainę jei ji neužsikrauna per 3 sekundes.
Pastebima ir tendencija, kad vartotojai vis dažniau nori pasiekti įmonę naudodami socialinius tinklus. Daugiau kaip pusė interneto vartotojų šiandien tikisi sulaukti aptarnavimo bent viename socialiniame tinkle. 35% interneto vartotojų socialinius tinklus laiko patogiausia erdve komunikacijai su įmonėmis. Ir šie skaičiai tik auga.
Naujasis vartotojas nori, kad jį pažinotumėte
Už norą persikelti į virtualią aplinką ir sąveikauti su pardavėjais greičiau, šiandieniniam vartotojui svarbesnis prekių ar paslaugų teikėjų gebėjimas atitikti asmenines vertybes ir gyvenimo stilių. Kalbant terminais – personalizacija arba individualizacija. Tyrimai rodo, kad 2020-aisiais net 4 kartus daugiau įmonių investuos į vartotojo patirties personalizavimą ir multi-channel marketingą.
Čia svarbų vaidmenį vaidina tokie aspektai kaip duomenų rinkimas (ir jų apsauga!) bei gebėjimas juos panaudoti tam, kad vartotojas būtų pasiekiamas ten, kur jis yra (nuo fizinės parduotuvės iki socialinės erdvės ar įmonės apps’o) ir taip, kaip jam patinka.
Kartais nebūtina rinkti ir apdoroti daugybės duomenų norint pažinti savo vartotoją – užtenka paklausti. Žmonės labiau linkę dalintis su įmone gera patirtimi, nei bloga – o tai reiškia, kad nepatenkinti klientai nustoja pirkę nesakydami, dėl ko to nebedaro. Bloga žinia ta, kad būtent pastarieji labiau linkę apie patirtį pasakoti artimiesiems. Paskatinkite juos apie tai verčiau papasakoti Jums – nuraminsite jų pyktį ir gausite vertingą pamoką.
Naujajam vartotojui reikia skaidrumo
Vertybės, socialinė atsakomybė, asmens duomenų apsauga, prekių ir paslaugų kokybė, komunikacija su klientu, aiški kainodara, sėkmės ir nesėkmės, verslo praktikos ir tikslai bei jų deklaracija šiandien dažniau yra laikomi norma nei naujove.
Skaidrumas 2020-aisiais gerokai aktualesnis nei buvo prieš dešimtmetį: net 7 iš 10-ies vartotojų teigia norintys būti geriau informuoti apie pardavėjus, kurių prekėmis ar paslaugomis naudojasi. Už drąsą parodyti pažeidžiamumą vartotojai atsidėkoja lojalumu, sutinka mokėti aukštesnę kainą ir dažniau išbando naujus produktus.
Naujasis vartotojas turi laiko
O tai šiek tiek stebina turint omenyje be paliovos linksniuojamą greitėjantį gyvenimo tempą ir mažėjančias galimybes skirti laiko sau.
2019 metų „Verslo žinių“ rinkodaros sektoriaus apžvalgoje pastebėtas mažėjantis susidomėjimas dideliais prekybos centrais ir skambiais prekių ženklais. Vartotojai atsigręžia į mažesnes žemų kainų parduotuves, noriai išbando naujas prekes ir paslaugas. Panašu, kad ankstesniuose dešimtmečiuose stebėta tendencija kurti prekių ženklus, kurie „kalbėtų patys už save“ naujajam vartotojui vis mažiau priimtina. Jis turi pakankamai laiko ir užsispyrimo testuoti naujus prekių ženklus, kol randa jam patraukliausią pasiūlymą.
40% pirkėjų internetu rinkdamiesi prekę tam skiria ženkliai daugiau laiko nei prieš dešimtmetį ir patikrina bent 2-3 skaitmeninius kanalus. Jie taip pat nori daugiau gyvo kontakto iš įmonių, kurių prekėmis ir paslaugomis naudojasi, ir vos kas antras yra patenkintas automatizuotais laiškais ir chat bot’ais. 2 iš 3 vartotojų prieš priimdami sprendimą pirkti skaito kitų vartotojų atsiliepimus ir patys noriai jais dalinasi. Pastarąją naujojo vartotojo savybę galima nesunkiai išnaudoti pasitelkus rekomendacijų (referral) marketingą.